Błędy, popełniane w obsłudze Klienta, są bardzo kosztowne dla firmy, dlatego niezwykle ważne jest, aby skutecznie tym trudnościom przeciwdziałać. Poprawna, zgodna z przyjętymi standardami obsługa Klienta pozwala niejednokrotnie na zyskanie ogromnej przewagi nad konkurencją. Z jakimi problemami możemy się spotkać? Jak sobie z nimi radzić? O tym kilka słów w niniejszym artykule.
Niełatwe zarządzanie jakością obsługi klienta
Współczesny rynek jest bardzo dynamiczny, co powoduje, iż przedsiębiorcy (sprzedawcy, managerowie) muszą posiadać umiejętność szybkiego dopasowywania się do zmieniających się warunków pracy, dostępności zasobów oraz wymagań i upodobań Klientów. Zarządzanie jakością obsługi Klienta nie jest zatem łatwe. W tej przestrzeni mamy bowiem do czynienia z szeregiem ryzyk – związanych na przykład z brakiem wiedzy co do przyszłego stanu rynku i nadchodzącej mody. Ważne jest zatem, aby umiejętnie określać możliwe zagrożenia i skutecznie im zapobiegać.
Określenie ryzyk
Najważniejsze jest zatem wskazanie przestrzeni, w których mogą wystąpić problemy. W każdym przedsiębiorstwie, sklepie czy innej placówce, takie ryzyka się pojawiają, niezależnie od branży, specjalizacji i tak dalej. Należy dobrze zastanowić się nad tym, co może w przyszłości stanowić utrudnienie w realizacji postawionych celów. Przy czym trzeba się skupić zarówno na ewentualnym czynniku ludzkim, polityce (czynnikach niematerialnych), jak i różnego rodzaju czynnikach materialnych.
Czy ryzyko zawsze jest zagrożeniem?
Co istotne, ryzyko nie zawsze musi stanowić zagrożenia. To tylko potencjalnie problematyczna sytuacja, z którą możemy się spotkać w procesie obsługi Klienta. Można ją jednak wykorzystać na naszą korzyść. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie podejście – przygotowanie się i wdrożenie rozwiązań, które przekują problem w, może nie od razu realny plus, ale przynajmniej sytuację neutralną.
Czynniki jakościowe
Identyfikując wroga, czyli potencjalne sytuacje problematyczne, należy wziąć pod uwagę różne czynniki. Najważniejsza jest kategoria tak zwanych czynników krytycznych, w odniesieniu do których pogorszenie jakości, bezpośrednio prowadzi do spadku zadowolenia Klienta. Kolejnym typem są czynniki higieniczne, których wystąpienie samo w sobie powoduje spadek zadowolenia. W ramach tego zagadnienia możemy również spotkać się z czynnikami nieistotnymi, które choć występują w obrębie ryzyk, nie powodują żadnej reakcji ze strony Klientów. No i finalnie są jeszcze czynniki indywidualizujące, które przede wszystkim wpływają na wzrost zadowolenia Klientów. Ich okresowy spadek nie wywiera natomiast żadnych skutków.
Przeciwdziałanie
Przykładając się do kompleksowego wskazania możliwych do wystąpienia ryzyk, mamy możliwość przygotowania się na ewentualne trudności i wcześniejszego podjęcia działań. Pamiętajmy, że w dzisiejszych czasach zadowolenie Klientów stanowi jedno z głównych źródeł sukcesu firmy, dlatego standardy obsługi Klienta są absolutnie niezbędne w działaniu każdej placówki.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
Wdrażanie standardów obsługi klienta – jak zacząć?
Wdrażanie standardów – dostarczanie dodatkowej wartości klientowi