Wdrażanie standardów – metody badania zadowolenia klientów

Specjaliści z zakresu szeroko rozumianego zarządzania jakością usług, w tym świat nauki, wskazują na wiele różnych metod badania zadowolenia klientów. Nieustannie opracowuje się nowe sposoby, które najpełniej podejmą problem.Tymczasem jeszcze kilka lat temu pierwszą i podstawową, a w zasadzie również jedyną, metodą były badania ankietowe. Coraz częściej wskazuje się jednak na ich niedoskonałość, ponieważ nie odzwierciedlają one rzeczywistego poziomu jakości, a jedynie chwilowe odczucia usługobiorcy. Co zatem stosować?

Metoda SERVQUAL

Metoda SERVQUAL polega na dokonaniu pomiaru jakości usług poprzez porównanie oczekiwań klienta przed otrzymaniem usługi i odbiorem usługi. W ramach tego bada się czy usługa zawiera swoiste luki, a ściślej mówiąc niezgodności, obejmujące różnicę pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo, różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klienta przez kierownictwo firmy a specyfikacją usług, różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi, różnica pomiędzy jakością świadczenia usługi a informacjami, które klient ma na temat usługi oraz różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań, a postrzeganiem usługi przez klienta. Jeżeli mówimy o wysokiej jakości, to znaczy, że w danej sytuacji nie znajdujemy żadnych luk. Badanie przeprowadza się na specjalnym kwestionariuszu i wykonuje się je dwuetapowo. Metoda SERVQUAL stanowi bardziej rozbudowaną i dopracowaną metodę ankietową.

Critical Incident Technique

Critical Incident Technique, jak sama nazwa wskazuje, obejmuje badanie zdarzeń krytycznych. W tej metodzie zatem skupiamy się nie na standardowych, naturalnych zachowaniach i zdarzeniach w danej placówce, ale na sytuacjach problematycznych. Kiedy możemy mówić o zdarzeniu krytycznym? Wtedy gdy występuje interakcja pomiędzy klientem a pracownikiem, z punktu widzenia klienta jest ona bardzo niezadowalająca (lub przeciwnie – bardzo zadowalająca), stanowi odrębny epizod oraz jest na tyle odrębna, by prowadzący wywiad mógł ją sobie wyobrazić i wpisać w określone ramy. W tej metodzie stosuje się wywiad bezpośredni. Wyniki z kolei analizuje się przy pomocy przyjętych wcześniej kryteriów, pozwalających na sformułowanie określonych wniosków.

Mystery Shopping

Mystery Shopping, czyli po prostu badanie tajemniczego klienta. Stanowi ono najczęściej stosowaną przez nas metodę. Skuteczne badanie pozwala bowiem na najdokładniejsze zidentyfikowanie przestrzeni działalności placówki, które wymagają zmian. Tajemniczy klient wciela się w rolę potencjalnego klienta sklepu (lub klienta korzystającego z innego rodzaju usług – wszystko zależy od typu działalności), sprawdzając poszczególne aspekty obsługi, weryfikując łatwość znalezienia pożądanego produktu, analizując rozmieszczenie towaru na półkach. Działa on według ściśle określonego scenariusza. Przy czym rzecz jasna tajemniczy klient nie ujawnia swojej tożsamości pracownikom sklepu. Chodzi bowiem o sprawdzenie działalności placówki w naturalnych, codziennych warunkach. Po przeprowadzonej kontroli tajemniczy klient sporządza raport z dokonanych czynności, uwzględniający wszystkie jego spostrzeżenia i wnioski. Dlaczego ta metoda jest skuteczna? Z uwagi na fakt, iż pozwala na zachowanie naturalnych warunków rynkowych. Zgromadzone dane są najbardziej rzeczywiste i obiektywne.

 

Artykuły, które mogą Cię zainteresować:

Wdrażanie standardów – dostarczanie dodatkowej wartości klientowi

Wdrażanie standardów – monitorowanie efektów

Wyraź swoją opinię

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.