Od dłuższego czasu wiele polskich restauracji przeżywa kryzys, związany z brakiem odpowiedniej siły roboczej na rynku. Brakuje zarówno kucharzy, jak i kelnerów. Największe niedobory odnotowuje się w mniejszych miejscowościach, ale i w dużych zdarzają się problemy. Tego typu trudności przekładają się z kolei na całokształt świadczonych usług i w konsekwencji na spadek zysków firmy. W tym momencie z pomocą przychodzi audyt. W jaki sposób przeprowadzić go skutecznie? Pierwszym krokiem jest badanie tajemniczego klienta.
Kim jest tajemniczy klient w restauracji?
W zasadzie w większości przypadków, dla zbadania stanu danej restauracji, korzysta się z usług dwóch (albo dwojga) tajemniczych klientów (bo przecież rzadko chodzimy do restauracji samotnie). Nie powinni oni wyróżniać się wśród innych gości. To, kto będzie odpowiednią osobą do tej roli, zależy zatem od profilu danej placówki. Jeżeli mamy do czynienia z bardzo drogą restauracją, w której sławni kucharze oferują swoje autorskie menu degustacyjne wraz z selekcją win, do roli tajemniczych klientów najlepiej wykorzystać – mężczyznę i kobietę, w średnim wieku, których strój sugeruje, że dobrze zarabiają i jednocześnie takich, którzy potrafią zachować się w tego typu restauracji, a zatem między innymi wiedzą których sztućców należy użyć do ryby i że miseczka z wodą, stojąca obok talerza, służy do mycia rąk.
Z kolei badając osiedlowy bar, serwujący domowe obiady, skorzystamy raczej z pomocy zwyczajnych osób, nieformalnie ubranych. W tym przypadku nie mamy szczególnych preferencji w zakresie wieku lub wyglądu. Ważną regułą w kontekście doboru osoby do roli tajemniczego klienta, jest natomiast znalezienie kogoś, kto dobrze zna dany rynek usług gastronomicznych i potrafi porównać sytuację panującą w różnych placówkach.
Jak rozpoznać tajemniczego klienta?
Sukcesem badania tajemniczego klienta jest to, aby nie został on rozpoznany przez pracowników restauracji. Niewątpliwie jednak ma on ściśle określony schemat działania. Przede wszystkim będzie to nieco problematyczny gość. Z pewnością będzie miał jakieś szczególne życzenia, jak na przykład prośba o:
- wymianę sztućców,
- zaproponowanie czegoś z menu,
- wytarcie stołu.
Ta osoba z pewnością również nie poprzestaną na jednym daniu. Jakie elementy funkcjonowania restauracji ocenia tajemniczy klient? Przede wszystkim zwróci uwagę czy obsługa jest pozytywnie nastawiona, czy odpowiednio obsługuje klientów, czy działa sprawnie i szybko. Nadto tajemniczy klient oceni, jak wygląda placówka. Czy jest czysto, czy do dyspozycji gościa jest odpowiednie wyposażenie, czy menu jest przejrzyste i tak dalej.
Dlaczego warto skorzystać z badania tajemniczego klienta?
Badanie tajemniczego klienta w restauracji jest najbardziej rzetelnym i kompleksowym sposobem sprawdzenia, czy wszystkie przestrzenie działalności placówki funkcjonują prawidłowo oraz gdzie ewentualnie należałoby dokonać zmian. Dzięki tej metodzie weryfikujemy placówkę w najbardziej naturalnych dla niej warunkach, a przez to uzyskujemy w wyniku badania dane, które są najbardziej miarodajne.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
Kiedy warto zdecydować się na badanie tajemniczego klienta?
Badanie tajemniczego klienta w restauracji