Standardy obsługi klienta w call center

Wiele osób żyje w przekonaniu, że centra obsługi klienta, działające na zasadzie call center, nie wymagają opracowania specjalnego standardu obsługi klienta. To mit! W tego typu miejscach również dochodzi bowiem do bezpośredniego kontaktu. Tak samo jak w przypadku klasycznego face to face, niewłaściwa obsługa może zniechęcić klienta do korzystania z usług danej placówki. Jak zatem wygląda tworzenie standardów dla call center?

Zadania call center

Zastanówmy się zatem, jak wygląda obsługa klienta w call center. Przede wszystkim możemy mieć do czynienia z różnymi rodzajami tej obsługi. Z jednej strony pracownicy będą obsługiwali połączenia przychodzące, z drugiej wychodzące. W ramach swojej pracy mogą oferować określone produkty, proponować przedłużenie umowy, pomagać w przypadku awarii, przeprowadzać ankiety, zbierać innego rodzaju dane statystyczne, przyjmować reklamacje i zażalenia i tak dalej. Pewnym rodzajem call center będzie również telefoniczna obsługa klienta w przychodniach, u fryzjera, w kancelarii prawnej – czyli wszędzie tam, gdzie wizytę można umówić telefonicznie albo w ten sposób omówić pewien problem.

Tajemniczy klient w call center

Aby zbadać na jakim poziomie znajduje się w danym momencie obsługa w call center, również korzystamy z usług tajemniczego klienta. To dość uniwersalne narzędzie, które wybieramy podczas każdego audytu. Konstruujemy scenariusz działań naszego Mystery Calling w odniesieniu do konkretnego typu kontaktu z klientem. Jeżeli przykładowo mamy do czynienia z call center, w którym uzyskamy pomoc w zakresie funkcjonowania jakiegoś sprzętu, tajemniczy klient będzie prawdopodobnie totalnie bezradnym antyfanem wszelkich urządzań elektronicznych, który nie potrafi do końca opisać swojego problemu i nie zna nazw poszczególnych elementów tego sprzętu. Pracownik call center będzie zatem potrzebował dużo cierpliwości i empatii, aby rozwiązać problem tego klienta.

Na jakie elementy zwracamy uwagę?

Oceniając obsługę w call center zwracamy uwagę przede wszystkim na to, jaki jest czas oczekiwania na połączenie, jaką wiedzą dysponuje pracownik, czy jest cierpliwy i potrafi spokojnie i rzeczowo wytłumaczyć, jak klient powinien rozwiązać swój problem, czy rzetelnie, konsekwentnie i klarownie przekazuje wszelkie informacje, a nade wszystko, czy jest zaangażowany w rozwiązanie istniejącego problemu.

Jak stworzyć skuteczny standard obsługi klienta?

Otrzymane, dzięki badaniu tajemniczego klienta, informacje wykorzystujemy do stworzenia skutecznego, „szytego na miarę” standardu obsługi klienta. Dokładnie weryfikujemy, w których przestrzeniach, momentach obsługi zostały popełnione błędy i ustalamy, w jaki sposób można je skorygować. Potem tworzymy dokument, podsumowujący naszą pracę, czyli właśnie standardy obsługi klienta. Oczywiście na tym nie kończy się nasza praca. Zawsze wracamy do placówki, aby sprawdzić, czy dokonane przez nas zmiany odnoszą zamierzony skutek. Jeżeli zainteresowała Cię nasza oferta, zapraszamy po więcej szczegółów na: https://audytysklepu.pl/portfolio/profesjonalny-audyt-sklepu/.

 

Wyraź swoją opinię

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Chcesz otrzymać indywidualną ofertę na przeprowadzenie audytu?

Tak, poproszę

FreshMail.pl