Odpowiednie standardy obsługi nie dotyczą wyłącznie sklepów, restauracji, hoteli oraz innych placówek, które typowo kojarzylibyśmy z obsługą klienta. Należy bowiem pamiętać, że styczność pracownika z klientem, następuje również w innych obszarach. Przykładem takiej działalności może być chociażby placówka medyczna. Jak zatem powinny wyglądać standardy obsługi pacjenta?
Prywatne placówki medyczne
Publiczne placówki medyczne rządzą się swoimi prawami i istnieje w nich zdecydowanie więcej braków, błędów i niedopatrzeń, niż tylko niewłaściwa obsługa, przychodzącego do nich pacjenta. Grupą podmiotów, którymi warto się zatem zająć, w kontekście właściwej obsługi, są wyłącznie placówki, świadczące usługi medyczne prywatnie. Niewątpliwie, biorąc pod uwagę niewydolność publicznej służby zdrowia oraz bogacące się społeczeństwo, prywatne usługi w tym zakresie cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Przyciągnięcie klienta nie zależy już jednak wyłącznie od krótkich terminów, wykwalifikowanych lekarzy, innowacyjnego sprzętu i konkurencyjnych cen. Potrzeby i oczekiwania klientów są coraz wyższe. W jaki sposób zatem skonstruować efektywne standardy obsługi?
Kompleksowość standardów obsługi pacjenta
Najważniejsze przy konstruowaniu standardów obsługi pacjenta jest to, aby miały one charakter kompleksowy. Standardy muszą możliwie precyzyjnie i całościowo obejmować proces kontaktu z pacjentem – od jego wejścia do placówki, przez wszelkie wykonywane badania i zabiegi, aż po moment zamknięcia drzwi przychodni/szpitala/gabinetu. Nadto, standardy muszą zostać odpowiednio wdrożone i przestrzegane przez wszystkich pracowników.
Elementy konieczne standardów obsługi klienta
Jak zatem powinny wyglądać współczesne standardy obsługi klienta w prywatnej placówce? Wskażmy kilka podstawowych elementów, na które najczęściej zwraca się uwagę. Przede wszystkim ważny jest moment przywitania, sposób komunikowania się pracowników z pacjentem, konkretne i precyzyjne ustalenie terminu wizyty, czasu jej trwania (w międzyczasie być może potwierdzenie wizyty lub chociażby wysłanie przypomnienia). W standardzie obsług pacjenta nie może również zabraknąć metod radzenia sobie z „trudnymi”, roszczeniowymi pacjentami. W placówce medycznej, w odróżnieniu od innych miejsc o charakterze usługowym, największy nacisk kładzie się na zbudowaniu trwałej więzi z pacjentem. Należy bowiem pamiętać, że nasi „klienci” działają często pod wpływem emocji, to osoby, które borykają się z problemami zdrowotnymi i szukają pomocy. W pracownikach placówek medycznych muszą natomiast znaleźć sojuszników oraz odpowiednie wsparcie.
Audyty placówek medycznych
Specjaliści Warto Szkolić niejednokrotnie podejmowali się przeprowadzenia audytów w placówkach medycznych. Tworzyliśmy i wdrażaliśmy standardy obsługi pacjenta w wielu różnych klinikach, szpitalach, gabinetach lekarskich oraz poradniach medycznych. Wiemy w jaki sposób robić to skutecznie, efektywnie. Jeżeli chcesz poznać więcej szczegółów, dotyczących naszej działalności, zapraszamy do kontaktu.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
Badanie tajemniczego klienta – placówka medyczna i kontakt telefoniczny