Kontakt z pacjentem placówek medycznych odbywa się nie tylko bezpośrednio, „na żywo”, ale również poprzez różnego rodzaju środki komunikacji elektronicznej oraz telefon. Tego typu kontakt jest o tyle ważny, że przeważnie właśnie od niego wszystko się zaczyna. Pacjent dzwoni, aby umówić się na wizytę u lekarza. W jaki sposób prowadzić rozmowę, aby nie zniechęcić pacjenta? Jaki standard obsługi klienta należy wprowadzić w tej przestrzeni funkcjonowania placówki medycznej?
Zadania obsługi telefonicznej
Przyjrzyjmy się zatem temu, jaki zakres zadań mają pracownicy placówki medycznej, obsługujący pacjentów przez telefon. Podejmowane przez nich czynności obejmują przede wszystkim szeroko rozumiany obowiązek informacyjny. Pacjent dzwoni po to, aby dowiedzieć się w jaki sposób działa placówka, jakie ma godziny przyjęć, jacy lekarze obsługują pacjentów, jaki personel medyczny tam pracuje, jakie badania można wykonać w ramach wizyty, jaki jest cennik świadczonych usług, czy placówka realizuje usługi w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia, jakie są zasady rejestracji i tak dalej. Nadto, pracownik placówki medycznej zapisuje pacjentów, wyznaczając im termin wizyty, potwierdza umówione wizyty, przeprowadza różnego rodzaju ankiety na temat funkcjonowania placówki.
Tajemniczy klient w placówce medycznej
Standard obsługi pacjenta przez telefon w placówce medycznej również badamy przy pomocy tajemniczego klienta. Nasz Mystery Calling wciela się w rolę pacjenta, który ma określone problemy – potrzebuje informacji, chce się umówić na konkretny termin wizyty i tak dalej. Tajemniczy klient musi być kontaktowy i musi posiadać umiejętności, pozwalające mu na zrealizowanie zaplanowanego scenariusza rozmowy. Nie ma natomiast wymogu, aby posiadał jakiekolwiek, specyficzne cechy. W odróżnieniu od tradycyjnego badania, tylko jego głos ma znaczenie.
Na jakie elementy zwraca uwagę tajemniczy klient?
W kontekście standardów obsługi pacjenta przez telefon liczy się przede wszystkim:
- czas oczekiwania na połączenie
- wiedza na temat funkcjonowania placówki
- cierpliwość
- umiejętność wytłumaczenia pacjentowi pewnych kwestii
- rzetelność i klarowność przekazywania informacji
- empatia i zaangażowaniem w pomocy pacjentowi
Każdy z wymienionych elementów ma znaczenie i musi być wzięty pod uwagę w kontekście tworzenia standardów obsługi pacjenta.
Tworzenie standardów obsługi pacjenta
Badanie tajemniczego klienta jest pierwszym krokiem do stworzenia standardów obsługi pacjenta w już funkcjonującej placówce medycznej, ponieważ pozwala ono na określenie aktualnego poziomu jakości obsługi. W dalszej kolejności nasi specjaliści opracowują propozycje możliwych do podjęcia działań, które usprawnią działanie telefonicznej obsługi pacjenta. W szczególności zadbają o przestrzenie, w których w toku badania stwierdzono nieprawidłowości. Jeżeli jesteś zainteresowany naszą ofertą, zapraszamy do kontaktu. Działamy na rynku już od wielu lat i o standardach obsługi klienta/pacjenta wiemy w zasadzie wszystko.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
Standard Obsługi Pacjenta w placówce medycznej
Badanie tajemniczego klienta – placówka medyczna i kontakt telefoniczny