STANDARD OBSŁUGI KLIENTA

Standard Obsługi Klienta (SOK) służy zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klientów oraz normalizacji procedur. Ale również budowaniu świadomości pracowników na temat klientów i ich potrzeb. Jest to jedno z podstawowych narzędzi dbania o poziom jakości obsługi i dzięki temu wpływa na zwiększenie obrotów. W ten sposób pracownicy mają jasność, jakie zachowania są pożądane, jakie są oczekiwane rezultaty kontaktu z klientem. Skodyfikowany standard obsługi pozwala też wyeliminować lub zmodyfikować wymagania, które budzą silny sprzeciw pracowników lub są irytujące dla klientów.

Nasze działania:

Standard obsługi klienta nie może powstać w oderwaniu od realiów działania firmy – jej celów, organizacji oraz otoczenia. Na tym etapie koncentrujemy się na badaniu i analizie trzech podstawowych obszarów, tj. potrzeb i źródeł satysfakcji klientów, bieżącego sposobu obsługi klientów oraz działań konkurencji.

Cele wdrożenia standardu

W tym celu wykorzystujemy takie metody jak ankiety i wywiady z obecnymi klientami, analizę istniejących w firmie informacji (opinie, reklamacje, wyniki sprzedaży, regulaminy pracy, itp.), rozmowy z pracownikami i kierownictwem, analizę procesów wpływających na jakość obsługi.

W ten sposób zdobywamy informacje dotyczące poziomu i źródeł satysfakcji klientów oraz mamy możliwość zidentyfikowania mocnych i słabych stron obecnego systemu obsługi klienta. Następnie tworzymy listę pozytywnych zachowań i elementów. Zawiera ona wypunktowane zachowania, które powinny zapewniać prawidłowe działania. A także działania niepożądane, które należy wyeliminować. W efekcie uzyskujemy podstawy do dalszej pracy nad standardami obsługi klienta. Dajemy również wskazówki dotyczące kierunków rozwoju firmy aby osiągnąć oczekiwane przez klientów cele.