STANDARD OBSŁUGI KLIENTA

Standard Obsługi Klienta (SOK) służy zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klientów oraz normalizacji procedur. Ale również budowaniu świadomości pracowników na temat klientów i ich potrzeb. Jest to jedno z podstawowych narzędzi dbania o poziom jakości obsługi i dzięki temu wpływa na zwiększenie obrotów. W ten sposób pracownicy mają jasność, jakie zachowania są pożądane, jakie są oczekiwane rezultaty kontaktu z klientem. Skodyfikowany standard obsługi pozwala też wyeliminować lub zmodyfikować wymagania, które budzą silny sprzeciw pracowników lub są irytujące dla klientów.

Nasze działania:

Standard obsługi klienta nie może powstać w oderwaniu od realiów działania firmy – jej celów, organizacji oraz otoczenia. Na tym etapie koncentrujemy się na badaniu i analizie trzech podstawowych obszarów, tj. potrzeb i źródeł satysfakcji klientów, bieżącego sposobu obsługi klientów oraz działań konkurencji.

Cele wdrożenia standardu

W tym celu wykorzystujemy takie metody jak ankiety i wywiady z obecnymi klientami, analizę istniejących w firmie informacji (opinie, reklamacje, wyniki sprzedaży, regulaminy pracy, itp.), rozmowy z pracownikami i kierownictwem, analizę procesów wpływających na jakość obsługi.

W ten sposób zdobywamy informacje dotyczące poziomu i źródeł satysfakcji klientów oraz mamy możliwość zidentyfikowania mocnych i słabych stron obecnego systemu obsługi klienta. Następnie tworzymy listę pozytywnych zachowań i elementów. Zawiera ona wypunktowane zachowania, które powinny zapewniać prawidłowe działania. A także działania niepożądane, które należy wyeliminować. W efekcie uzyskujemy podstawy do dalszej pracy nad standardami obsługi klienta. Dajemy również wskazówki dotyczące kierunków rozwoju firmy aby osiągnąć oczekiwane przez klientów cele.

Chcesz otrzymać indywidualną ofertę na przeprowadzenie audytu?

Tak, poproszę

FreshMail.pl