Badanie tajemniczego klienta

Badanie tajemniczego klienta jest najlepszym narzędziem do dokonania analizy stanu sklepu. Przez badanie stanu sklepu należy rozumieć zweryfikowanie, czy przestrzegane są standardy obsługi klienta, czy poszczególne strefy funkcjonalne sklepu są dobrze zaprojektowane, czy sklep posiada odpowiednio zaaranżowane witryny sklepowe, czy produkty są rozmieszczone we właściwy sposób i wiele innych. Skuteczne badanie tajemniczego klienta pozwoli na sprecyzowanie, w jakich dziedzinach sklep potrzebuje zmian. A w konsekwencji opracowanie odpowiedniego planu działania w tym zakresie.

Kto wykonuje badanie tajemniczego klienta i jak takie badanie wygląda?

Badanie tajemniczego klienta jest zatem formą oceny jakości obsługi w sklepie detalicznym i innych, podobnych placówkach. Takie badanie przeprowadzane jest przez tajemniczego klienta, czyli specjalnie do tego celu przeszkolonego audytora. Tajemniczy klient wciela się w rolę potencjalnego klienta sklepu, sprawdzając poszczególne aspekty obsługi, a także weryfikując łatwość znalezienia pożądanego produktu, jego cenę w porównaniu ze sklepami konkurencyjnymi oraz rozmieszczenie produktów na półkach. Oczywiście audytor nie ujawnia swojej tożsamości pracownikom sklepu, musi zachowywać się jak zwykły klient.

Po przeprowadzonej kontroli, audytor (tajemniczy klient) sporządza raport z dokonanych czynności, uwzględniający wszystkie jego spostrzeżenia i wnioski. Tajemniczy klient działa według ściśle określonego scenariusza. Ważne jest, by ten scenariusz był identyczny w odniesieniu do wszystkich kontrolowanych sklepów, podlegających danemu zleceniu. Na podstawie tak skonstruowanych danych można bowiem stworzyć spójny obraz obecnego funkcjonowania sklepu i jednocześnie zaplanować przyszłe działania, prowadzące do poprawy aktualnego stanu. Ocena sporządzona przez tajemniczego klienta nadaje się do ujęcia w formie statystycznej.

Skuteczność metody badania tajemniczego klienta

Dlaczego badanie tajemniczego klienta jest takie skuteczne i daje najbardziej rzetelne wyniki? Metoda ta jest najlepsza z uwagi na zachowanie naturalnych warunków rynkowych. Dane zgromadzone w toku dokonanej kontroli są najbardziej rzeczywiste i obiektywne. Sporządzony przez audytora raport nie jest jego subiektywną opinią, ale zgromadzeniem najważniejszych faktów na temat funkcjonowania sklepu.

W tworzeniu scenariusza do badań tajemniczego klienta współpracujemy z właścicielami sklepu. Niejednokrotnie bowiem mają oni już pewne podejrzenia na temat tego, co może źle funkcjonować w ich placówce. Wtedy wiemy, na jakim aspekcie musimy skupić się najbardziej i na jakie kwestie należy wyczulić audytora.

Dzięki badaniu tajemniczego klienta możemy stworzyć maksymalnie skuteczny standard obsługi klienta oraz odpowiednio zaaranżować przestrzeń sklepu, by mogła realizować wszystkie zamierzenia marketingowe. Kolejno przechodzimy do wdrażania opracowanego przez nas planu reanimacji sklepu detalicznego lub po prostu poprawienia jego funkcjonowania. Badanie tajemniczego klienta przydaje się również wtedy, gdy chcemy sprawdzić efekty dokonanych przez nas zmian.

Chcesz otrzymać indywidualną ofertę na przeprowadzenie audytu?

Tak, poproszę

FreshMail.pl