Badanie tajemniczego klienta nie jest jednorazowym zabiegiem. W odniesieniu do danej placówki, korzystamy z tego mechanizmu co najmniej dwukrotnie. Dlaczego jest to konieczne? Jak powinna wyglądać wizyta kontrolna (powrotna) tajemniczego klienta?
Dlaczego wykonuje się co najmniej dwa badania tajemniczego klienta?
Profesjonalny audyt sklepu zmierza nie tylko do ustalenia wszelkich bolączek badanej placówki – sklepu detalicznego, hotelu, restauracji, gabinetu medycznego i tak dalej – ale również do zweryfikowania, jakie działania należy podjąć, aby usprawnić jej funkcjonowanie. Pierwsze badanie tajemniczego klienta ma zatem na celu dokonanie oceny aktualnego stanu placówki. W ramach tej oceny nasi specjaliści odpowiadają na przykład na pytania: czy klient jest obsługiwany przy zastosowaniu katalogu standardów obsługi klienta, jak wygląda ekspozycja produktów w sklepie, czy są one odpowiednio rozmieszczone, czy kolorystyka wnętrz została właściwie dobrana, czy zastosowano właściwe oświetlenie i tak dalej (więcej o profesjonalnym audycie w naszym artykule: „Audyt sklepu detalicznego„).
Na podstawie uzyskanych wyników opracowujemy strategię działania, konstruujemy standard obsługi klienta i wdrażamy stworzone rozwiązania. W tym momencie właśnie pojawia się konieczność przeprowadzenia kolejnego badania tajemniczego klienta. Taka kontrolna (powrotna) wizyta tajemniczego klienta pozwoli nam zweryfikować poprawność i skuteczność podjętych czynności. Dzięki temu otrzymamy miarodajną informację, czy audyt zakończył się sukcesem.
Częstotliwość badań tajemniczego klienta
W ramach standardowego audytu badanie tajemniczego klienta wykonujemy co najmniej dwukrotnie. Najpierw żeby ocenić stan placówki, potem, aby sprawdzić efekt naszych działań. Warto jednak raz na jakiś czas przeprowadzić dodatkowe badanie tajemniczego klienta. Tak po prostu – dla rutynowego sprawdzenia, w jaki sposób funkcjonuje placówka. To ważny element w procesie tworzenia strategii marketingowej. Nie możemy jednak podać jednego, konkretnego terminu kolejnych badań. To zależy bowiem od indywidualnej sytuacji placówki. (więcej o częstotliwości badań tajemniczego klienta w naszym artykule: „Badania tajemniczego klienta – częstotliwość badań„). Istnieją firmy, które korzystają z usług tajemniczego klienta nawet raz na dwa tygodnie.
Jak zatem powinna wyglądać powrotna wizyta?
Wracając jednak do zasadniczego tematu artykułu – jak powinna wyglądać powrotna wizyta? Tajemniczy klient w toku kolejnego badania sprawdza te same przestrzenie, które stały się przedmiotem jego analizy za pierwszym razem. Sporządzony przez niego raport po wizycie, będzie natomiast uwzględniał nie tylko wrażenia, na temat aktualnego funkcjonowania placówki, ale również podkreślenie przeprowadzonych zmian. Powtórne badanie tajemniczego klienta jest nieco utrudnione, ponieważ badając te same sektory placówki i to w taki sam sposób, łatwo się zdemaskować. W tym zakresie stawiamy zatem wyłącznie na doświadczonych specjalistów – tajemniczych klientów. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług! (więcej informacji w zakładce „Oferta„).