Co ocenia tajemniczy klient?

W ramach przeprowadzanych przez specjalistów Warto Szkolić audytów, niejednokrotnie sięgamy po tak zwane badanie tajemniczego klienta. W toku naszej pracy przekonaliśmy się, że jest to najlepsze narzędzie do dokonania analizy danej placówki. Najczęstszą przestrzenią, w której wykorzystujemy badanie Mystery Shoppera są sklepy. Co leży w kręgu jego zainteresowań? Na jakie przestrzenie zwraca szczególną uwagę? Co ocenia w trakcie badania?

Schemat działania tajemniczego klienta

Tajemniczy klient zawsze działa według ściśle określonego schematu. Nasi audytorzy przygotowują dla niego scenariusz działania, którego musi się trzymać. Mystery Shopper wciela się w rolę potencjalnego klienta danego sklepu detalicznego (czy innej badanej placówki). Analizuje asortyment, pyta pracowników o określone produkty i finalnie dokonuje zakupu. W ramach tych czynności weryfikuje poszczególne elementy funkcjonowania sklepu – od obsługi przez rozłożenie towarów na półkach. Po tej części „terenowej” badania, dokonywanej w placówce sklepu, tajemniczy klient sporządza stosowny raport, w którym zawiera wszelkie swoje spostrzeżenia i wnioski. Ważne jest, aby zgromadzone przez niego dane nadawały się do ujęcia w formie statystycznej. Dzięki temu audytorzy mogą potem wyciągnąć z tego odpowiednie wnioski i wiedzą, w jakich przestrzeniach działalności placówki, konieczne jest dokonanie zmian.

Standard obsługi klienta

Pierwszym aspektem badania tajemniczego klienta jest zweryfikowanie, czy w placówce został wprowadzony standard obsługi klienta, a jeżeli tak, to czy funkcjonuje on prawidłowo. W tym celu sprawdza, czy pracownicy wywiązują się ze swoich obowiązków i w sposób poprawny obsługują klientów. Najczęściej przybiera rolę „marudnego”, „szukającego dziury w całym”, problematycznego klienta, który ma określony problem – jest niezadowolony z jakości produktu, potrzebuje porady na temat kilkudziesięciu modeli odkurzacza i tak dalej. Ten zabieg ma na celu stwierdzenie, czy pracownicy potrafią poradzić sobie w takiej, dość specyficznej sytuacji.

Przestrzeń sklepu detalicznego

Przedmiotem badania tajemniczego klienta jest również sama przestrzeń sklepu. Istotne jest przede wszystkim to, czy produkty zostały prawidłowo, z uwzględnieniem zasad logiki i merchandisingu, rozmieszczone, czy w placówce panuje porządek, czy jest czysto i tak dalej. Mystery Shopper sprawdza również czy łatwo jest znaleźć określony produkt, czy produkty nie są przeterminowane i tak dalej.

Funkcjonalność pod kątem marketingu

Podstawowym celem sklepu jest utrzymanie jak najwyższego poziomu sprzedaży, dlatego wygląd, funkcjonowanie i obsługa sklepu powinna być nastawiona na jak największy obrót. Właśnie dlatego tajemniczy klient sprawdza również, czy reklamy mają odpowiednie miejsce, czy przestrzeń jest zachęcająca dla klientów, czy placówka odróżnia się w jakiś sposób od konkurencyjnych.

Audyty Warto Szkolić

Zgromadzone przez tajemniczego klienta dane pozwalają nam stworzyć spójną i kompleksową strategię działania placówki, która ma zmierzać do zwiększenia jej zysku. Mystery Shopper działa na wielu płaszczyznach, dzięki czemu otrzymujemy rzetelne dane w odniesieniu do nawet najdrobniejszych aspektów pracy sklepu detalicznego.

Wyraź swoją opinię

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.