Badanie tajemniczego klienta w Biurze Obsługi Klienta

Specjaliści Warto Szkolić niejednokrotnie przeprowadzają również audyty w Biurach Obsługi Klienta. W tej przestrzeni bowiem pracownicy popełniają najwięcej błędów, a często również brakuje sformalizowanych standardów obsługi klienta lub są one nieprzestrzegane i nieegzekwowane przez kierownictwo. Zatrudnienie kontaktowej osoby, która bez problemu nawiązuje relacje z innymi to tylko połowa sukcesu w dobrze prosperującym Biurze Obsługi Klienta. Reszta to natomiast wynik ciężkiej pracy i nieustannego doszkalania.

Badanie tajemniczego klienta

Niewątpliwie badanie tajemniczego klienta jest jednym z podstawowych narzędzi do dokonania analizy funkcjonowania Biura Obsługi Klienta. Zabieg ten pozwala na postawienie szczegółowej diagnozy na temat problemów, z jakimi boryka się dana placówka. Zadania tajemniczego klienta kończą się na sporządzeniu raportu z dokonanej kontroli. Na tej podstawie nasi specjaliści formułują wnioski z audytu i przedstawiają możliwe rozwiązania.

Kim jest tajemniczy klient w Biurze Obsługi Klienta?

Badanie tajemniczego klienta zawsze jest przeprowadzane przez osobę, niewyróżniającą się żadnymi szczególnymi cechami – jest to typowy klient, korzystający z usług Biura Obsługi Klienta. Z reguły placówki te przyjmują formę telefonicznego lub mailowego kontaktu z klientem. Przy tej zdalnej formie komunikacji z reguły trudno jest określić wiek, wygląd i typ osobowości rozmówcy. Żeby wiedzieć „z kim mamy do czynienia”, musimy zadać kilka pytań i wysłuchać jego historii. Bez wątpienia jednak, osoba odgrywająca rolę klienta musi sprawiać wrażenie kogoś, kto rzeczywiście ma ściśle określony problem, który chce rozwiązać i w tym celu korzysta z usług Biura Obsługi Klienta.

Jak działa tajemniczy klient w Biurze Obsługi Klienta?

Z pewnością tajemniczy klient w Biurze Obsługi Klienta będzie jednym z tych „trudnych” klientów. Jego problem z pewnością będzie bardzo złożony i wymagający dużego zaangażowania pracownika. Tajemniczy klient będzie „testował” swojego rozmówcę na wszystkich tych płaszczyznach, gdzie z reguły odnotowuje się problemy i nieprawidłowości. Tajemniczy klient spróbuje zatem „wciągnąć” pracownika w niekończącą się dyskusję na temat niezwiązany ze swoim rzeczywistym problemem. Będzie także oczekiwał od rozmówcy działania w postaci sprawdzenia pewnych kwestii bądź nawet ustalenia ich z osobami trzecimi. Ponadto, w sporządzanym raporcie uwzględni to, czy pracownik był uprzejmy, czy dążył do rozwiązania problemu, czy nie próbował „zbyć” interesanta i tak dalej.

Badanie tajemniczego klienta w Biurze Obsługi Klienta – efekty

Pierwszym i podstawowym celem badania tajemniczego klienta jest ustalenie tych przestrzeni działalności Biura Obsługi Klienta, w których naruszone zostają zasady, funkcjonujących w danej placówce standardów obsługi klienta. Pokazuje to kierownictwu/pracodawcy obszary, w których konieczne jest dokonanie zmian, aby Biuro Obsługi Klienta mogło pracować szybciej i efektywniej, zgodnie z ogólnie przyjętymi normami.

Wyraź swoją opinię

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.