Badania tajemniczego klienta – częstotliwość badań

Badania tajemniczego klienta niejednokrotnie są elementem dłuższego i bardziej złożonego procesu, którego celem jest opracowanie kompleksowej strategii marketingowej działalności firmy. Dla pełnej skuteczności analizy, dokonywanej przez tajemniczego klienta, ważne jest, aby badanie zostało kilkukrotnie powtórzone. Jak często należy przeprowadzać badanie? O czym należy w tym kontekście pamiętać? Jak powinien wyglądać drugi kwestionariusz? Dlaczego ważne jest powtarzanie badania? O tym kilka słów w artykule poniżej.

Częstotliwość badań

W procesie tworzenia strategii marketingowej placówki warto raz na jakiś czas przeprowadzić badanie tajemniczego klienta – w kontekście audytu sklepu lub po prostu, dla rutynowego sprawdzenia, w jaki sposób funkcjonuje placówka. Trudno wskazać jeden konkretny termin na dokonanie badania, ponieważ wszystko będzie zależało od indywidualnej sytuacji. Niewątpliwie jednak warto taki zabieg przeprowadzić, ponieważ badanie tajemniczego klienta jest najbardziej rzetelną formą oceny działania sklepu.

O czym należy pamiętać?

Badanie powinno zostać przeprowadzone przez tego samego tajemniczego klienta, aby zgromadzone przez niego dane były jednolite i dało się je porównać z powstałymi po poprzedniej wizycie. Jeżeli to będzie ta sama osoba, zachowamy ten sam poziom subiektywizmu, co pozytywnie wpłynie na dokonywaną analizę. Należy jednak zachować w tym zakresie szczególne środki ostrożności. Istnieje bowiem ryzyko, że tajemniczy klient został zidentyfikowany przy poprzedniej wizycie i sprzedawcy oraz pracownicy placówki będą już odpowiednio przygotowani. Tajemniczy klient musi mieć zatem pewność, że przy poprzedniej wizycie nie został rozpoznany. Jeżeli natomiast kierujemy na badanie inną osobę (co nie jest wykluczone, chociażby dlatego, że czasem nie ma innej, technicznej możliwości), powinniśmy zadbać o to, aby nowy tajemniczy klient spełniał warunki reprezentatywności, a zatem pasował do profilu przeciętnego klienta danej placówki, posiadając takie cechy osobowości i wyglądu, jak osoba, która uprzednio przeprowadzała badanie.

Kwestionariusz przy powtórnej wizycie

Kwestionariusz przeznaczony na powtórną wizytę tajemniczego klienta w placówce powinien obejmować identyczny zakres, jak ten pierwotny. Dla skuteczności badania powinno się w nim sformułować identyczne pytania. Jedyna możliwa modyfikacja dotyczy jedynie dodatkowych zagadnień, ukierunkowanych na porównanie stanu z obu przeprowadzonych badań.

Powtórne badanie a skuteczność audytu

Kolejne badanie tajemniczego klienta przeprowadza się z reguły wtedy, gdy chcemy sprawdzić, czy przeprowadzony audyt sklepu jest skuteczny. Bada się to, czy w placówce wprowadzono zalecone zmiany – nowy standard obsługi klienta, poprawiono ułożenie towarów na półkach (merchandising), zadbano o kampanię reklamową. Specjaliści Warto Szkolić, na prowadzonych szkoleniach i audytach, podkreślają, że częstotliwość badań tajemniczego klienta ma znaczenie dla rozwoju placówki – wzrostu sprzedaży i zadowolenia klientów.

Wyraź swoją opinię

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.