W ramach przeprowadzanych przez specjalistów Warto Szkolić audytów, niejednokrotnie sięgamy po tak zwane badanie tajemniczego klienta. W toku naszej pracy przekonaliśmy się, że jest to najlepsze narzędzie do dokonania analizy danej placówki. Najczęstszą przestrzenią, w której wykorzystujemy badanie Mystery Shoppera są sklepy. Co leży w kręgu jego zainteresowań? Na jakie przestrzenie zwraca szczególną uwagę? Co[…]
Pojęcie wartości dla klienta występuje najczęściej obok takich terminów, jak chociażby użyteczność, satysfakcja oraz potrzeby. Można ją opisać jako różnicę między uzyskanymi korzyściami a kosztami dostępu do nich. Wartość klienta odzwierciedla kondycję firmy i jednocześnie jest niezbędna dla jej prawidłowego funkcjonowania. Jak mierzyć wartość klienta? W kontekście badania kondycji i poziomu rozwoju firmy istotne jest[…]
Ważnym elementem procesu wdrażania standardów obsługi klienta są wywiady nie tylko z klientami, ale również z pracownikami. Następuje to zarówno wtedy, gdy diagnozujemy problemy danej placówki, w trakcie zmian oraz po ich realizacji, w celu oceny skuteczności dokonanej rewolucji. Zabieg ten pozwala nam na lepsze, bardziej szczegółowe określenie problemów placówki. Schemat wywiadu W zasadzie przeprowadzane[…]